Étude de cas : Améliorer l’efficacité des transports à la demande des personnes à mobilité réduite en Ile-de-France

Avec 12 millions d’habitants et près de 4,7 milliards de voyages effectués en transport public en 2019, la région Ile-de-France propose une offre de transport public inégalée en France.

Concernant le transport à la demande de personnes à mobilité réduite (TPMR), la région propose 7 différents services, qui correspondent aux départements franciliens sauf pour le 78 et le 92 qui sont regroupés sous l’entité PAM 78/92. En IdF, déjà pourvue d’un grand nombre de transports dits réguliers, le transport à la demande y est largement utilisé pour soutenir la mobilité des personnes âgées et handicapées.

En 2018, TRAPEZE a soutenu Transdev dans son offre de services de TPMR pour deux départements franciliens, les Hauts-de-Seine (92) et les Yvelines (78). Ce projet a été et est toujours un succès, et aujourd’hui la solution logicielle de TRAPEZE gère l’optimisation du service TPMR de cette zone.

Défi

En région parisienne, les services de transport à la demande pour les personnes à mobilité réduite sont cofinancés par la Région Ile-de-France, Île-de-France Mobilités, et les Départements, qui placent la qualité et l’efficacité au premier plan et qui incitent les transporteurs à œuvrer en ce sens.

Julien Granjean, Responsable d’exploitation chez Transdev souligne que : « La qualité et la sécurité sont nos priorités majeures en matière de services – mais aussi l’efficacité de notre optimisation. Nous avons senti que nous pouvions améliorer nos performances avec la solution TRAPEZE et offrir ainsi un service plus pratique, flexible et adapté aux personnes âgées et vulnérables que nous transportons.« 

« Nous savions que TRAPEZE travaillait avec Transdev en Amérique du Nord. Nous avions alors eu de bons retours d’expérience sur leurs outils et sur la fiabilité de leurs équipes. Nous étions donc ravis de renouveler cette collaboration avec elles sur la France.« 

Solution

L’équipe de TRAPEZE France a su gérer avec succès ce projet allant de la formation des utilisateurs finaux à l’intégration de produits tiers. Le système de base, son portail clients pour le libre-service et une application mobile pour les passagers ont été installés et déployés avec succès.

De plus, Transdev utilise un produit de facturation qui nécessitait une intégration avec la solution TPMR. Pour assurer cette intégration, TRAPEZE France a développé une interface permettant d’extraire les informations de leur base de données. Cette solution permet désormais de répondre à toutes les exigences de reporting de Transdev – en relation avec son autorité organisatrice.

Gestion du changement et cartographie des processus métier 

Avant de travailler avec TRAPEZE, Transdev utilisait une solution différente. Le déploiement était donc fortement axé sur la conduite du changement, la formation et la communication. Dès le lancement du projet, il a été identifié que les processus opérationnels allaient devoir changer, ainsi que les rôles des utilisateurs.

Par conséquent, Transdev et TRAPEZE se sont lancés dans un exercice complet de cartographie des processus métier, identifiant les processus « existants » et « futurs ». Les deux parties ont analysé tous les groupes de rôles d’utilisateurs qui seraient affectés et les ont intégrés dans le plan de gestion des changements.

Ce niveau de planification a permis d’intégrer avec succès l’outil dans les pratiques de travail de Transdev, libérant ainsi un bénéfice maximal pour le client.

Julien Granjean ajoute que : « Les équipes Transdev et TRAPEZE ont collaboré étroitement et sont restées motivées tout au long du projet, ce qui était extrêmement encourageant. Les délais de livraison du projet étaient certes très serrés et difficiles, mais nous avons été soutenus et écoutés à chaque étape. Je pense que cela a contribué à une livraison réussie et dans les délais.« 

Amélioration de l’efficacité

L’optimisation réalisé par l’outil TRAPEZE a permis à Transdev d’améliorer son efficacité, avec un gain de productivité de l’ordre de 5% la première année avec des moyens identiques (470 voyages par jour en moyenne). De plus, le portail passagers a permis d’améliorer significativement la qualité de notre relation clients avec l’envoi de notifications précises sur les heures de prise en charge et l’approche du véhicule.

Conquis, Julien Granjean ajoute : « Nous avons définitivement constaté une efficacité accrue de nos services et nos opérations sont déjà stables. Je hâte de pouvoir analyser les données de 2022 une fois que nous aurons travaillé une année complète hors pandémie, pour voir les réelles améliorations.« 

L’expansion des services de TAD/TPMR est un objectif à long terme, et le potentiel est très présent. Julien Granjean, annonce: « J’espère vraiment que nous pourrons continuer à travailler avec TRAPEZE France sur de futurs projets, car l’équipe est toujours concentrée sur nos besoins et est très efficace. Nous serions aussi ravis de travailler avec TRAPEZE France sur des projets expérimentaux et innovants qui pourraient voir le jour dans le futur.« 

  > Pour voir comment l’optimisation de votre TAD/TPMR pourrait améliorer vos services, contactez nous!